جس در تیم بنیانگذار یک استارت آپ موفق B۲B خدمت کرده و در طول ۱۳ سال فعالیت حرفه ای خود از ابزارهای فروش و بازاریابی گسترده استفاده کرده است. از دانش صنعت برای ارائه بهترین پاسخ به سوالات شما در مورد ابزارهای فروش و مدیریت فروش استفاده می کند.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه سازمان تجارت برای ترکیب اطلاعات حاصل از فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و سپس تبدیل آنها به اطلاعات قابل استفاده با استفاده از برنامه CRM است. تهیه این طرح شما را ملزم می کند تا برنامه کاری خود را مرور کنید و درباره سفر مشتری خود از منظر یک مشتری دیگر فکر کنید، اما نتیجه آن فرآیند ساده ای است که ارزش تلاش را ارزیابی می کند.

در این مقاله، ما چند نکته برای کمک به شما در تدوین استراتژی CRM موثر برای تجارت خود ارائه می دهیم. با دنبال کردن این هفت مرحله می توانید از آن برای بارگیری و ذخیره صفحه کار رایگان CRM استراتژی خود استفاده کنید.

استراتژی تجارت عمومی خود را مرور کنید.

برای ایجاد یک استراتژی CRM موثر، ابتدا استراتژی های کلی کسب و کار خود را مرور کنید. این به شما کمک می کند تصویر واضح تری از نتایجی که می خواهید ، از جمله افزایش تجارت، بهبود سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری، بدست آورید.

شما باید تعیین کنید که چگونه برنامه خود را اجرا می کنید و چه کسی بخشی از این روند را در بر می گیرد. در زیر برخی از عناصر استراتژی کسب و کار آورده شده است که باید قبل از تدوین استراتژی فروش مورد توجه قرار گیرند:

اهداف سطح بالای تجاری خود را درک کنید.

تعریف اهداف سطح بالا مناسب به شما کمک می کند تا یک استراتژی CRM موثر ایجاد کنید که استراتژی کلی کسب و کار شما را تلفیق کند. یک گزارش تحقیقاتی نشان داد که بیش از نیمی از مالکان استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ایجاد نمی کنند. فقدان استراتژی تجاری می تواند منجر به از دست رفتن بهره وری و تجربه ضعیف مشتری شود.

آنچه را که می خواهید طی یک سال بدست آورید از طریق استراتژی CRM خود مشخص کنید تا اهداف صحیح تجاری را تعیین کنید. با این کار نسبت به رقبا برتری خواهید داشت.

در اینجا چند نمونه از اهداف سطح بالای کسب و کار آورده شده است:

امتیازات مشخصات رضایت مشتری را ۱۰ امتیاز افزایش دهید.
در پایان سه ماهه سوم بهره وری و کارایی را ۳۰٪ افزایش دهید.
بعد از دو ماه درصد مشتریان را به کمتر از ۵٪ کاهش دهید.
بیش از سهمیه فروش ۵٪.
با فعالیت های فصلی تیم سازی، یک سیستم همکاری بهتر ایجاد کنید.
فروش ویژه ای را ارائه دهید.

یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد شما را از رقبا جدا میکند و به مشتریان توضیح می دهد که چرا آنها باید شرکت شما را از بین دیگران انتخاب کنند. به کاری که انجام می دهید یا پیشنهاد می دهید که در حال حاضر در شرکت های مشابه در دسترس نیست فکر کنید. این باید اساس کل استراتژی بازاریابی شما باشد.

در اینجا چند نمونه از پیشنهادات فروش عالی آورده شده است:

خالکوبی: “خال کوبی های جعلی توسط هنرمندان واقعی” (به شما می گوید که آنها خال کوبی های موقتی را ارائه می دهند که شبیه خال کوبی های واقعی هستند)
قهوه غذای مرگ: “ما قویترین قهوه جهان را درست می کنیم” (پشتیبانی شده توسط خلاصه ای از نحوه تهیه آنها)

پیشنهاد ارزشمند خود را مشخص کنید.

یک پیشنهاد ارزشمند خوب خلاصه ای از نتایج خاص و ارزشی است که مشتریان هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما به دست می آورند. این ابتکاری است که برای جذب مشتری بیشتر به شرکت شما طراحی شده است.

در اینجا مواردی وجود دارد که می توانید هنگام انتخاب موارد خود به جستجوی آنها بپردازید.

شرایط و ضوابط فنی بیش از حد زیاد است (“من یک سازنده نمونه کارها محبوب هستم”): ویژگی های شما ممکن است با این شرایط آشنا نباشند و ارزش آنها را تشخیص ندهند.
به توصیف شخصیت توجه کنید (“یک کارگزار بیمه صادق و قابل اعتماد”): اینها تابع هستند و غالباً با این باور مغایرت دارند زیرا امکان تجربه منفی را به شما یادآوری می کنند.
این را به یک شعار یا برچسب محدود کنید (“ما نتایج را ارائه می دهیم”): جملات کوتاه برای به خاطر سپردن شرکت شما بسیار مناسب هستند، اما در مورد ارزش شما برای آینده صحبت نمی کنند.
یک ادعای غیر قابل استرداد به محصول خود اضافه کنید (“# ۱ سیستم خودکار بازاریابی کاربر پسند”).
استانداردهای غیرمرتبط را ذکر کنید (“ما ۳۷ سال در صنعت بوده ایم و با صدها شرکت کار کرده ایم. لیست مشتریان ما ..”): بازخورد شما باید درک کند که شما می توانید به طور خاص برای آنها انجام دهید.

با مشتریان بالقوه خود ملاقات کنید.

مشتری یک شخصیت افسانه ای است که مشتری ایده آل شما را نشان می دهد. ایجاد یک هویت مشتری به شما کمک می کند بازار هدف خود را شناسایی کنید، درک کنید که مشتریان بالقوه شما به دنبال چه چیزی هستند و آنچه مشتریان شما می خواهند یا نیاز دارند را فراهم کنید. علاوه بر این، اطمینان حاصل می کند که فروش و بازاریابی شما به هدر نمی رود.

هنگام ایجاد شخصیت مشتری، تا آنجا که ممکن است اطلاعات شامل اطلاعات دموگرافیک، رفتار، مزایا، مشکلات، ارزش ها و خواسته ها را در آن بگنجانید. با کارمندان خود ملاقات کنید تا بفهمید چه مواردی را باید شامل شود، مشخصات مشتری را بخوانید یا مشخصات مشتری را ارسال کنید.

سفر مشتری را بر روی نقشه نشان دهید.

نقشه سفر مشتری، دیدگاه تعاملی مشتری یا تجربه کار شما در همه زمینه های ارتباطی است. این ممکن است شامل وب سایت شرکت شما، کانال های رسانه های اجتماعی، بازبینی و یادآوری آنلاین، تبلیغات پولی، گفتگوی زنده و بازاریابی از طریق ایمیل باشد. نقشه برداری از سفر مشتری به شما کمک می کند تا نقاط درد مشترک را پیدا کرده و تجربه مشتری را شخصی سازی یا تقویت کنید.

هیچ الگوی خاصی برای برنامه های سفر مشتری وجود ندارد. با این حال، به خاطر داشته باشید که هر مشتری ای که برای تجارت خود ایجاد می کنید، برنامه سفر مشتری متفاوتی دارد. هنگام ایجاد این نمودار چشم انداز، نقاط لمس مشاغل، مراحل تماس با مشتری، نقاط درد و اهدافی را که می خواهید اندازه بگیرید قرار دهید.

مشکلات موجود را شناسایی کنید.

هنگامی که مراحل سفرمشتری را شناسایی کردید، موانعی را که در هر مرحله از خرید مشتریان جلوگیری می کند، شناسایی کنید.

جزئیات این چالش ها در نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا برای حل آنهاراه حل پیدا کنید. به عنوان مثال، می توانید یک صفحه) FAQ سوالات متداول) ایجاد کنید تا سوالات خریداران بالقوه در مورد ویژگی های خاص محصول، قیمت ها و هزینه حمل و نقل را برطرف کنید.

یک برنامه محتوا ایجاد کنید.

برای هر نقطه سفر مشتری، شما باید انواع مختلفی از محتوا را ارائه دهید که دیدگاه شما را پشتیبانی می کند. این می تواند یک دستورالعمل یا کتاب الکترونیکی آموزشی باشد که به یک دیدگاه کمک می کند تا یک نقطه درد را حل کند. شما می توانید راهنماهای محصول را برای مشتریان، وبینارها قرار دهید یا یکی از محصولات خود را تبلیغ کنید.

اهداف تیم را مشخص کنید.

تعیین اهداف فردی برای تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما به تعیین انتضارات کارمندان کمک می کند. اهدافی که برای این تیم ها تعیین کرده اید باید با اهداف کلی شرکت شما مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، می توانید از CRM برای پیگیری تأثیر فعالیت های بازاریابی خود استفاده کنید. همچنین می توانید تعیین کنید راه حلی که استفاده می کنید می تواند تعداد مورد نیاز ایمیل های خودکار را برای یک پروژه خاص ارسال کند یا خیر.

شاخص های کلیدی عملکرد را بسازید.

شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) عناصری هستند که عملکرد شرکت شما را مطابق با اهداف و اهداف آن اندازه گیری می کنند. این ممکن است شامل رشد درآمد، فروش خالص، متوسط زمان تبدیل، تعداد قراردادهای امضا شده و ترافیک ماهانه وب باشد.

با استفاده از تجزیه و تحلیل CRM می توانید این اندازه را پیگیری کرده و گزارشی تهیه کنید. برای پیگیری پیشرفت برنامه خود بهتر است از پنج تا هفت KPI استفاده کنید.

اجزای CRM را شناسایی کنید.

در این مرحله، شما قسمتهای ریز استراتژی CRM را شناسایی می کنید. این شامل شناسایی روابط، پتانسیل، چشم اندازها و فرصت های شما است. این فرآیند همچنین شامل ایجاد خطوط لوله و مراحل چانه زنی است.

مخاطبین، رهبران، دیدگاه ها و فرصت ها را شناسایی کنید.

از کجا می دانید چه کسی تماس، دیدگاه و فرصت خوبی ایجاد می کند؟ مشخص کنید که چگونه هر شخص یا شرکت در دسته های فوق قرار می گیرد. به عنوان مثال، مردی قبلاً کار کرده و باید نام، ایمیل و شماره تلفن کامل داشته باشد. از طرف دیگر، یک فرد هنوز با شرکت شما کار نکرده است، اما ممکن است پتانسیل تجاری داشته باشد.

مشتری احتمالی مشتری بالقوه ای است که متناسب با بازار هدف شما باشد و قدرت شروع به خرید را داشته باشد. فرصت دیدگاهی است که به محصول شما علاقه نشان می دهد و آماده خرید است.

انتخاب برنامه CRM مناسب

هنگام انتخاب بهترین نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود، فاکتورهای زیادی از جمله قیمت ها، ویژگی ها، قابلیت ها و ادغام را در نظر بگیرید. ابتدا با تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود صحبت کنید تا فرصت های CRM برای شرکت شما را شناسایی کند.

الزامات بررسی و تحقیق

بدانید که تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما در حال حاضر از چه نرم افزاری استفاده می کنند و آیا این ابزارها باید با CRM تلفیق می شوند؟ از آنها بپرسید که آیا به ویژگی های اضافی مانند غنی سازی خودکار نمایه یا قابلیت ذخیره اطلاعات بالاتر نیاز دارند. براساس پاسخ های خود، به دنبال راه حل های CRM باشید که این شرایط را برآورده می کنند.

دمو CRM را امتحان کنید.

برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت نام کنید یا یک نسخه آزمایشی رایگان را برنامه ریزی کنید تا از نزدیک ببینید که CRM چگونه به نظر می رسد و چگونه کار می کند. با این کار فرصتی برای تجربه ویژگی های آن و تعیین سهولت استفاده به شما می دهد.