در این مقاله به مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی پرداخته ایم. بنابراین اگر نیاز به کسب اطلاعات در خصوص عملکرد بازاریابی و کاربرد CRM در این خصوص دارید، این مقاله را تا انتها مطالعه نمایید. چرا که توضیحات کافی و لازم در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی بیان شده است. مدیریت درست ارتباط با مشتریان یک چالش مهم در فعالیت ها شده است.
شرکت ها نیاز به منابع اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان واقعی چه کسانی هستند تا درنهایت نیازها و انتظارات آنها را جستجو کرده و چگونگی رفع نیاز های مشتریان خود را پیدا و برطرف کنند. همچنین مدیران درفضای کسب و کار امروزی به این نتیجه رسیده اند که مشتریان مرکز اصلی آن کار می باشند و موفقیت یک شرکت به مدیرت کارآمد روابط با مشتریان ثابت می باشد.
همه ی آینده نگری های یک شرکت بکارگیری یک هدف اصلی می باشد که آن هدف رضایت مشتری است زیرا مشتریان هر شرکت دلیل وجود و ادامه فعالیت آن شرکت می باشند که باعث تداوم و بقا آن می شوند. البته دسته بندی مشتریان در CRM در این خصوص اهمیت زیادی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM و عملکرد بازاریابی
فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک روش در کسب و کار به صورت گسترده مورد توجه قرار گرفت. به طور کلی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با هدف حداکثر سازی مشتری و پایبند بودن آنها و در نهایت افزایش درآمد حاصل از آنها از طریق جذب مشتریان بیشتر می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم اطلاعاتی که حاوی اطلاعات مربوط به ارتباطات مشتریان با شرکت را جمع آوری می کند و به کارمندان شرکت این توانایی را می دهد که به آسانی و پیوسته به تمامی اطلاعات در خصوص مشتریان مانند تفکرات تعاملات گذشته و سوابق خدمات دسترسی پیدا کنند و از آنها در جهت بهبود تعامل با مشتری استفاده کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت یک فعالیت شناسایی اکتسابی و تلاش برای حفظ مشتریان سودآوار وراضی نگه داشتن آنها و در نهایت تبدیل آنها به مشتریان دائمی است که با استفاده از بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی نیازمندی ها این عمل میسر می شود. جهت کسب اطلاعات دقیق تر از نرم افزار بازاریابی کلیک کنید.
عملکرد بازاریابی
عملکرد شرکت برپایه یک شروع مشخص و رسیدن به هدفی بی نقص می باشد که شامل چندین نکته هدف مهم مانند انگیزه و تفکر کافی در کار،سطح کیفیت کار،رضایت مشتری و سهم بازار می باشد. عملکرد بازاریابی بر دو موضوع اعتماد و رضایت مشتریان ارزیابی می شود.رضایت مشتری معمولا به صورت برطرف کردن انتظارات کامل مشتریان تعریف می شود، رضایت مشتری احساس مطلوب مشتری از خدمت رسانی یا خرید ازمحصول مورد نیاز است.
اعتماد از ارتباطات مکرر در طول زمان ایجاد می شود که باید دراین تعاملات اعتبار و اطمینان به بهترین شکل ایجاد شود و تا مشتریان را با رضایت و جذب بیشتری داشته باشید. از نظر نی هان و کارلو اعتمادهر فرد میزان اطمینانی که بر شایستگی افراد دیگر و گرایش به عمل درست اخلاقی و راهکار قابل پیش بینی نسبت داده می شود. مطالعه ی مقاله ی امکانات CRM نیز در این خصوص توصیه می شود.
از نظر لو وجولیکان عملکرد بازاریابی ابعادی دارد که به شرح زیر است:
تعاملات بازاریابی: شرکت با استفاده از این ابزار می تواند اطلاع رسانی درست را به مشتریان برساند و بهترین تبلیغ را برای خرید و ارائه خدمات انجام دهد در حقیقت تعامل و ارتباطات هر شرکت آواری شرکت است که از این طریق مشتریان را آگاه و مجذوب می کند.
تحقیقات بازاریابی: تحقیقات بازاریابی روشی است که از طریق ارائه اطلاعات صحیح بین مشتری و جامعه تعامل صورت میگیرد این فعالیت یک روش یکپارچه و منظم با هدف پیشرفت و توسعه برای سهولت تصمیم گیری کارکنان بازاریابی می باشد.
فروش: عبارت است از بهترین روش برای معرفی محصول مورد نظر و مشخصات صحیح آن به صورتی که هم نیاز مشتری رفع شود و هم محصول به فروش برسد. فروش آخرین مرحله فرایند بازاریابی در یک خرید می باشد و شروع یک فرایند ادامه دار و ارتباط در دراز مدت با مشتری است.
چهره کاری: منظور از چهره کاری توانایی ساختن یک چهره مثبت در ذهن مشتری از ارائه و تجربه خدمات شرکت می باشد.
هزینه: مجموعه ی هزینه هایی که به منظور جمع آوری اطلاعات فروش و در نهایت هزینه های حاصل از فرآیندهای بازاریابی را شامل می شود.
رقابت سریع: از مزیت حاصل از رقابت سریع می توان به پیاده سازی اشاره کرد که دردنیای امروزی شرکت های رقیب از آن استفاده میکنند که باعث کاهش در هزینه ها، استفاده از فرصت های بازاریابی و متعادل ساختن تهدیدات از جانب رقبا است.
حافظه بازاریابی: عبارت است از یک سیستم که مجموعه ای از دانش های پراکنده در شرکت را دربر دارد و استفاده دوباره و پخش از آنها را ممکن می کند.در حقیقت وظیفه اصلی حافظه سازمانی فراهم کردن علم لازم برای عملی کردن مسئولیت های شرکت است که از این روش میتوان با بررسی کردن تجربه های قبلی و درس گرفتن از اتفاقات قبلی مسئولیت های کنونی شرکت را به بهترین نحو عملی کرد و در نهایت با یادگیری مستمر بر حمل حافظه سازمانی را دارا بود.
حافظه سازی باعث بالا بردن تاثر برانگیز در شرکت واز فراموشی شرکت جلوگیری می کند.حافظه سازمانی شامل ایجاد روش های متنوع و نوآورانه ، استفاده از خلاقیت صحیح ،مهارت ارتباط با مشتری و استفاده از کانال ها و پل ها ی مهارتی میشود که با استفاده از فرصت های ایجاد شده و پاسخگویی به موقع به مشتریان موفقیت حال می شود.
نوآوری در بازاریابی: نوآوری فقط یک روش برای تولید یک کالا یا خدمت جدید نیست بلکه این روش را می توان روندی برای عملکرد صحیح و کارآمدتر نسبت به سایرشرکت ها مطرح کرد. نوآوری بازاریابی به طور معمول یک فعالیت مستمر است که در آن روش حل سریع را برای ایجاد بهترین تغییرات در طراحی و پیشرفت محصول تهیه می کند. فلسفه نوآوری بازاریابی بکار گرفتن از رشد فروش در طول زمان و توجه به تغییر تقاضای مشتریان می باشد.
پیشنهادات بازاریابی و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری
استفاده کردن از نرم افزار CRM رکاما در شرکت ها. زیرا این نرم افزار از یک طرف کار کارکنان را سهولت می ورزد و از طرف دیگر به رضایت بیشتر مشتریان می انجامد.
ایجاد و ارتقا برنامه های فرهنگی و فناوری ها برای انجام هر چه بهتر در سیستم ارتباط با مشتریان
افزایش اعتماد و اطمینان حاصل از فروش در مشتریان با اطلاع رسانی های درست و صحیح توسط رسانه های موجود که جزئی از خدمات ارائه شده از شکرت به حساب می آید.
در امر استخدام کارکنان باید توجه ویژه صورت بگیرد به طوری که معیار گزینش آنها بر اساس توانایی و شایستگی افراد در برقراری ارتباط با مشتری باشد و تعامل و در پاسخ دهی به نیاز های مشتریان مشکلی ایجاد نشود. در صورت نیاز برای دریافت مشاوره و راهنمایی جهت پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و یا همان CRM می توانید با مشاورین رکاما در ارتباط باشید.
